EuGH verbietet Hotlines mit Zusatzgebühr: Kein Ser­vice unter dieser Nummer

von Dr. Andreas Brommer

02.03.2017

0180 – mit dieser Ziffernfolge beginnen die Service-Nummern vieler Unternehmen. Dass die Anrufe der Kunden damit mehr als gewöhnlich kosten, verstößt gegen den Verbraucherschutz, so der EuGH. Andreas Brommer erläutert das aktuelle Urteil.

 

Einen telefonischen Kundenservice bieten manche Unternehmen nur über eine kostenpflichtige Service-Hotline an, typischerweise unter einer 0180-Nummer erreichbar. Für Verbraucher ist diese Praxis vor allem dann ärgerlich, wenn es bei der Vertragsabwicklung zu Problemen kommt, so etwa zu Lieferverzögerungen oder einer fehlerhaften Rechnung. Warum, so fragen sich viele Verbraucher, sollen sie auch noch besonders hohe Telefongebühren zahlen, wenn es doch ohnehin schon hakt?

Der Europäische Gerichtshof (EuGH) zeigt in seinem am Donnerstag verkündeten Urteil Verständnis für die Verbraucher und läutete zwar nicht für alle, aber doch für zahlreiche kostenpflichtige Service-Hotlines das Ende ein (Urt. v. 02.03.2017, Rs. C-568/15).

Auslöser des Rechtsstreits war eine beim Landgericht (LG) Stuttgart eingereichte Klage der Wettbewerbszentrale gegen ein großes Versandhandelsunternehmen. Dieses Unternehmen hatte für seine Kunden eine Service-Hotline eingerichtet, die unter einer 0180-Rufnummer zu erreichen war. Ein Anruf bei dieser kostete 14 Cent pro Minute bei einem Anruf aus dem Festnetz und sogar 42 Cent pro Minute bei einem Anruf aus einem Mobilfunknetz.

Die Wettbewerbszentrale sah darin einen Verstoß gegen § 312a Abs. 5 S. 1 Bürgerliches Gesetzbuch (BGB). Danach darf für einen Anruf bei einer Service-Hotline keine höhere Gebühr anfallen als "das Entgelt für die bloße Nutzung des Telekommunikationsdienstes". Grundlage der Regelung ist Art. 21 der Richtlinie über die Rechte der Verbraucher (RL 2011/83/EU). Ihr Art. 21 ordnet an, dass ein Verbraucher nicht mehr als den Grundtarif zahlen muss, wenn er mit einem Unternehmer im Zusammenhang mit einem bereits geschlossenen Vertrag telefonisch Kontakt aufnimmt.

Unternehmen: Kein Gewinn trotz Zusatzgebühr

Zweifellos war ein Anruf bei der Service-Hotline des Versandhandelsunternehmens teurer als ein Anruf bei einer gewöhnlichen Festnetz- oder Mobiltelefonnummer. Doch aus Sicht des beklagten Unternehmens kam es darauf nicht an, da es § 312a Abs. 5 S. 1 BGB nur verbiete, mit der Einrichtung eines Telefonservices Gewinne zu erwirtschaften. Das aber sei hier nicht der Fall, da das Unternehmen seinerseits dem beauftragten Telefonbetreiber ein Entgelt für die Einrichtung der Service-Hotline zahlen müsse. Die Telefongebühren überstiegen daher nicht die Kosten für die Bereitstellung der Telefonleitung.

Viele Regelungen des nationalen Rechts gehen auf unionsrechtliche Vorgaben zurück und sind daher im Lichte des Unionsrechts auszulegen – so auch § 312a Abs. 5 S. 1 BGB. Dem LG Stuttgart kamen Zweifel, ob diese Vorschrift mit dem Begriff des "Grundtarifs" aus Art. 21 der Richtlinie in Einklang zu bringen ist. Entspricht es noch eben diesem Grundtarif, wenn ein Unternehmen mit einer Telefonleitung zwar keinen Gewinn erzielt, die Telefongebühren aber höher sind als bei einem gewöhnlichen Anruf ins Fest- oder Mobilfunknetz?

Das LG Stuttgart setzte das Verfahren daher aus und wandte sich im Wege eines Vorabentscheidungsverfahrens an den EuGH. In seinen Schlussanträgen vom 10.11.2016 hatte bereits der Generalanwalt Maciej Szpunar die Bedenken des LG Stuttgart geteilt. Dieser Auffassung hat sich der EuGH nun angeschlossen.

Zitiervorschlag

Andreas Brommer, EuGH verbietet Hotlines mit Zusatzgebühr: Kein Service unter dieser Nummer. In: Legal Tribune Online, 02.03.2017, http://www.lto.de/persistent/a_id/22248/ (abgerufen am: 19.08.2017)

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Kommentare
  • 02.03.2017 16:27, Bürger

    interessant.

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  • 02.03.2017 16:35, Edlub

    Nicht nur Privatunternehmen zocken mit solchen Hotline-Nummern gerne ab, auch Behörden und Anstalten des öfftl. Rechts bedienen sich solcher Praktiken. Aus den Jubelberichten über das EuGH-Urteil geht nicht hervor, dass auch Behörden das telefonische Abzocken untersagt wird!
    Und: Wann kommt das Verbot der "telefonischen Rechtsberatung" von Verbraucherzentralen, ohne dass garantiert nur ausgewiesene Rechtsanwälte an der Hotline sitzen und keine Bürokräfte für eine pseudojuristische Auskunft 30 EUR kassieren?

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  • 02.03.2017 18:42, JvKirchmann

    Das Thema ist sehr schwierig und der Begriff "Abzocke" hier nichts weiter als Polemik von Bürgern, die überall "Rechte", aber nirgends mehr "Pflichten" sehen wollen. Prinzipiell spricht - auch aus Verbraucherschutzgründen - nichts dagegen, dass sich Unternehmen Serviceleistungen zusätzlich bezahlen lassen. Verbraucherschutz darf nicht zum "Anspruch auf kostenlos" verkommen, wie es derzeit die allgemeine, überaus sozialschädliche Tendenz ist. Der mündige Verbraucher sollte eigentlich wissen, dass es in diesem Leben und auf dieser Welt nichts umsonst gibt. Es kann also eigentlich nur darum gehen, dass der Verbraucher bereits beim Kauf oder bei der Anmietung erfährt, ob Zusatzleistungen kostenlos (also durch den Kauf- oder Mietpreis gedeckt) sind oder eben auch zusätzlich bezahlt werden müssen. Die richtige Anknüpfung kann also nur Beginn und Ende der Erbringung der Leistung sein. Gleiches gilt auch für Behörden. Denn seit ca. 25 Jahren gilt der Grundsatz, dass nicht alles, was Behörden tun, vom Steuerzahler zu tragen ist, sondern dass damit natürlich auch derjenige zu belasten ist, der die Leistung konkret in Anspruch nimmt.

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    • 02.03.2017 19:00, Bürger

      Sie haben den Kern des Urteils verkannt.
      Vorliegend geht es primär um Kommunikation zum Zwecke der Vertragsabwicklung, insbesondere z.B. bei Reklamationen.

    • 07.03.2017 07:19, Edlub

      Serviceleistungen sind längst eingepreist, da muss man nicht noch zusätzlich "abzocken"! Polemisch ist Ihr Kommentar mit der Unterstellung.

      Ähnlich schlitzohrig verhält man sich, wenn z.B. für den Versand EUR 4,90 berechnet werden, die Post jedoch nur EUR 0,30 davon erhält. Der sog. Verbraucherschutz versagt auch hier völlig.

  • 02.03.2017 18:43, JvKirchmann

    Ich darf noch ergänzen: Schon das Untersagen der Gewinnerzielungsabsicht halte ich für falsch. Das Minimum aber ist, dass die Unternehmen, die Service-Hotlines anbieten, in der Lage sein müssen, deren Kosten zu decken.

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    • 07.03.2017 12:34, Johanna

      Müssen Sie nicht ! Sie können Ihren Service gegen Vorkasse abwickeln und entsprechend nachweisen - dann existiert zumindest ein zustimmender Vertrag und stille Umleitungen sind unmöglich.

  • 02.03.2017 23:52, bahnfahrerin

    Also wird die Bahn in Zukunft keine 50ct pro Anruf mehr verlangen können? Und funktioniert das Nichtbezahlen, wo sich dann das Telekommunikationsunternehmen damit herumschlagen muss, auch bei Prepaid Karten?

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    • 03.03.2017 09:37, Andreas Brommer

      Jedenfalls in ihrem Kerngeschäft darf die Bahn weiterhin eine teure Service-Hotline bereithalten. Das EuGH-Urteil bezieht sich auf Art. 21 der Verbraucherrechterichtlinie. Diese Vorschrift gilt nach Art. 3 Abs. 3 lit. k der Richtlinie aber nicht im Bereich der Personenbeförderung von Verbrauchern.

      Rechtlich macht es keinen Unterschied, ob der Verbraucher die teure Hotline mit einem Prepaid- oder einem anderen Tarif anruft. Rein praktisch ist der Unterschied nicht zu leugnen: Wird die unberechtigte Telefongebühr bei einem sog. Postpaidtarif trotzdem berechnet, kann der Kunde die Lastschrift widerrufen oder die Rechnung nicht bezahlen. Bei einem Prepaidtarif ist das Geld erst einmal weg und muss vom Kunden zurückgefordert werden.

  • 03.03.2017 23:06, Alg2Treff

    Was im Sinne der ärmeren Kunden auch gerne außer Acht gelassen wird ist das speziell dieses Klientel im Rahmen der möglichst geringen und vor allem aber überschaubaren Kosten Flatrates bei Ihrem Provider abschließen und keine einzige diesen mit normalen Festnetznummern leistbaren Service eine 0180er Nummer einschließt. Ergo läßt man dann lieber die Nachfrage bei diesen Unternehmen.

    i.A. Dr. Martin

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  • 06.03.2017 15:53, J.H.

    Da fragt es sich, was jetzt einige bay. Gerichte machen. Ich habe heute eine ZU des
    AG Obernburg a.M. mit einer 0180 Fax-Nummer (incl. Gebühren) erhalten.

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  • 29.05.2017 17:43, RG

    Ein interessantes und m. E. überfälliges Urteil. Dass nun gerade der ARD/ZDF-Beitragsservice (vormals GEZ) als öffentlich-rechtliche Einrichtung ausschließlich über eine teure Sonderrufnummer (20 ct. Festnetz / 60 ct. Mobilnetz) erreichbar ist und sich um die EuGH-Rechtsprechung so gar nicht schert, empfinde ich als Unverschämtheit.

    Wo sind die Verbraucherschützer?
    Bei einem Versandhandel muss ich nicht bestellen, wenn mir die Rufnummer nicht passt. Gegen den o.g. Beitragsservice kann ich mich nicht wehren, der bedient mich kraft Gesetzes und "nötigt" mir seine überteuerte Hotline auf.

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