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EuGH verbietet Hotlines mit Zusatzgebühr: Kein Ser­vice unter dieser Nummer

von Dr. Andreas Brommer

02.03.2017

2/2: Wie hoch ist der Grundtarif?

Der EuGH stellte fest, dass der in Art. 21 der Richtlinie verwendete Begriff "Grundtarif" in der Richtlinie selbst nicht definiert ist. Ihr Sinn und Zweck aber sei es, ein hohes Verbraucherschutzniveau zu erreichen. Diesem Ziel widerspreche es, wenn ein Unternehmen für seine Service-Hotline eine besondere Telefonleitung auswählt, bei der ein höherer als der übliche Telefontarif anfällt.

Ein Verbraucher könne nämlich aus Gründen der Sparsamkeit davon Abstand nehmen, das Unternehmen anzurufen. Die Fragen des Verbrauchers zu seinem Vertrag blieben dann offen. Schlimmer noch: Der Verbraucher könnte davon ablassen, seine Rechte wahrzunehmen, so etwa, wenn er auf eine Reklamation oder einen Widerruf verzichte.

Nach Auffassung des EuGH ist es auch egal, ob ein Unternehmen mit einer teuren Service-Hotline Gewinn erwirtschaftet oder nicht. Ebenso sei auch nicht entscheidend, ob ein Teil der über die Hotline generierten Telefongebühren an das Unternehmen ausgeschüttet wird oder nicht. Relevant sei allein, dass das dem Verbraucher berechnete Entgelt höher sei als bei einem gewöhnlichen Anruf.

Das Ende vieler, aber nicht aller solcher Service-Hotlines

Auch nach dem EuGH-Urteil sind Service-Hotlines mit Tarifen, die über den üblichen Verbindungsentgelten für ein Gespräch ins Fest- oder Mobilfunknetz liegen, nicht unter allen Umständen unionsrechtswidrig. Besondere Tarife bleiben für solche Anrufe zulässig, bei denen der Unternehmer seine Dienstleistung entweder völlig unentgeltlich oder vollständig im Rahmen des Telefonats erbringt, sei es beispielsweise die Rechtsberatung durch einen Rechtsanwalt oder Lebensberatung durch eine Astrologin. Weiterhin zulässig sind auch kostenpflichtige Bestell-Hotlines, über die ein Vertrag erst geschlossen werden kann.

Keine Gültigkeit hat das EuGH-Urteil außerdem für Verträge, die den Regelungen des § 312 Abs. 2 bis 6 BGB beziehungsweise des Art. 3 Abs. 3 der Richtlinie unterfallen, so etwa Beförderungs-,  Timesharing- oder im Wege eines Fernabsatzgeschäfts geschlossene Reiseverträge.

Diese Einschränkungen ändern aber nichts daran, dass das EuGH-Urteil nicht zuletzt im Bereich des Versandhandels und in vielen anderen Fällen eben doch einschlägig ist, in denen die Service-Hotline der Beantwortung von Fragen zu einem bereits geschlossenen Vertragsverhältnis dient. Dort dürfen künftig keine höheren als die marktüblichen Verbindungsentgelte für einen Anruf ins nationale Fest- oder Mobilfunknetz verlangt werden.

Geschieht das doch, muss der Verbraucher für seinen Anruf überhaupt nichts bezahlen während der Anbieter des Telekommunikationsdiensts gegenüber dem Unternehmer einen Rückgriffsanspruch in Höhe des reinen Nutzungsentgelts hat. Kurz: Die Kosten des Anrufs trägt der Unternehmer, der für den Kontakt mit seinen Kunden eine überteuerte Hotline einsetzt. Daneben dürften auch wettbewerbsrechtliche Ansprüche gegen den Unternehmer im Raume stehen.

Das Kalkül mancher Unternehmen, lästige Kundenanfragen mit einer teuren Hotline abwimmeln oder an den Telefongebühren sogar noch verdienen zu können, wird damit künftig seltener aufgehen.

Der Autor Dr. Andreas Brommer ist Rechtsanwalt in der Kanzlei KLEINER Rechtsanwälte in Stuttgart.

Zitiervorschlag

Andreas Brommer, EuGH verbietet Hotlines mit Zusatzgebühr: Kein Service unter dieser Nummer . In: Legal Tribune Online, 02.03.2017 , https://www.lto.de/persistent/a_id/22248/ (abgerufen am: 20.08.2019 )

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Kommentare
  • 02.03.2017 16:27, Bürger

    interessant.

  • 02.03.2017 16:35, Edlub

    Nicht nur Privatunternehmen zocken mit solchen Hotline-Nummern gerne ab, auch Behörden und Anstalten des öfftl. Rechts bedienen sich solcher Praktiken. Aus den Jubelberichten über das EuGH-Urteil geht nicht hervor, dass auch Behörden das telefonische Abzocken untersagt wird!
    Und: Wann kommt das Verbot der "telefonischen Rechtsberatung" von Verbraucherzentralen, ohne dass garantiert nur ausgewiesene Rechtsanwälte an der Hotline sitzen und keine Bürokräfte für eine pseudojuristische Auskunft 30 EUR kassieren?

  • 02.03.2017 18:42, JvKirchmann

    Das Thema ist sehr schwierig und der Begriff "Abzocke" hier nichts weiter als Polemik von Bürgern, die überall "Rechte", aber nirgends mehr "Pflichten" sehen wollen. Prinzipiell spricht - auch aus Verbraucherschutzgründen - nichts dagegen, dass sich Unternehmen Serviceleistungen zusätzlich bezahlen lassen. Verbraucherschutz darf nicht zum "Anspruch auf kostenlos" verkommen, wie es derzeit die allgemeine, überaus sozialschädliche Tendenz ist. Der mündige Verbraucher sollte eigentlich wissen, dass es in diesem Leben und auf dieser Welt nichts umsonst gibt. Es kann also eigentlich nur darum gehen, dass der Verbraucher bereits beim Kauf oder bei der Anmietung erfährt, ob Zusatzleistungen kostenlos (also durch den Kauf- oder Mietpreis gedeckt) sind oder eben auch zusätzlich bezahlt werden müssen. Die richtige Anknüpfung kann also nur Beginn und Ende der Erbringung der Leistung sein. Gleiches gilt auch für Behörden. Denn seit ca. 25 Jahren gilt der Grundsatz, dass nicht alles, was Behörden tun, vom Steuerzahler zu tragen ist, sondern dass damit natürlich auch derjenige zu belasten ist, der die Leistung konkret in Anspruch nimmt.

    • 02.03.2017 19:00, Bürger

      Sie haben den Kern des Urteils verkannt.
      Vorliegend geht es primär um Kommunikation zum Zwecke der Vertragsabwicklung, insbesondere z.B. bei Reklamationen.

    • 07.03.2017 07:19, Edlub

      Serviceleistungen sind längst eingepreist, da muss man nicht noch zusätzlich "abzocken"! Polemisch ist Ihr Kommentar mit der Unterstellung.

      Ähnlich schlitzohrig verhält man sich, wenn z.B. für den Versand EUR 4,90 berechnet werden, die Post jedoch nur EUR 0,30 davon erhält. Der sog. Verbraucherschutz versagt auch hier völlig.

  • 02.03.2017 18:43, JvKirchmann

    Ich darf noch ergänzen: Schon das Untersagen der Gewinnerzielungsabsicht halte ich für falsch. Das Minimum aber ist, dass die Unternehmen, die Service-Hotlines anbieten, in der Lage sein müssen, deren Kosten zu decken.

    • 07.03.2017 12:34, Johanna

      Müssen Sie nicht ! Sie können Ihren Service gegen Vorkasse abwickeln und entsprechend nachweisen - dann existiert zumindest ein zustimmender Vertrag und stille Umleitungen sind unmöglich.

  • 02.03.2017 23:52, bahnfahrerin

    Also wird die Bahn in Zukunft keine 50ct pro Anruf mehr verlangen können? Und funktioniert das Nichtbezahlen, wo sich dann das Telekommunikationsunternehmen damit herumschlagen muss, auch bei Prepaid Karten?

    • 03.03.2017 09:37, Andreas Brommer

      Jedenfalls in ihrem Kerngeschäft darf die Bahn weiterhin eine teure Service-Hotline bereithalten. Das EuGH-Urteil bezieht sich auf Art. 21 der Verbraucherrechterichtlinie. Diese Vorschrift gilt nach Art. 3 Abs. 3 lit. k der Richtlinie aber nicht im Bereich der Personenbeförderung von Verbrauchern.

      Rechtlich macht es keinen Unterschied, ob der Verbraucher die teure Hotline mit einem Prepaid- oder einem anderen Tarif anruft. Rein praktisch ist der Unterschied nicht zu leugnen: Wird die unberechtigte Telefongebühr bei einem sog. Postpaidtarif trotzdem berechnet, kann der Kunde die Lastschrift widerrufen oder die Rechnung nicht bezahlen. Bei einem Prepaidtarif ist das Geld erst einmal weg und muss vom Kunden zurückgefordert werden.

  • 03.03.2017 23:06, Alg2Treff

    Was im Sinne der ärmeren Kunden auch gerne außer Acht gelassen wird ist das speziell dieses Klientel im Rahmen der möglichst geringen und vor allem aber überschaubaren Kosten Flatrates bei Ihrem Provider abschließen und keine einzige diesen mit normalen Festnetznummern leistbaren Service eine 0180er Nummer einschließt. Ergo läßt man dann lieber die Nachfrage bei diesen Unternehmen.

    i.A. Dr. Martin

  • 06.03.2017 15:53, J.H.

    Da fragt es sich, was jetzt einige bay. Gerichte machen. Ich habe heute eine ZU des
    AG Obernburg a.M. mit einer 0180 Fax-Nummer (incl. Gebühren) erhalten.

  • 29.05.2017 17:43, RG

    Ein interessantes und m. E. überfälliges Urteil. Dass nun gerade der ARD/ZDF-Beitragsservice (vormals GEZ) als öffentlich-rechtliche Einrichtung ausschließlich über eine teure Sonderrufnummer (20 ct. Festnetz / 60 ct. Mobilnetz) erreichbar ist und sich um die EuGH-Rechtsprechung so gar nicht schert, empfinde ich als Unverschämtheit.

    Wo sind die Verbraucherschützer?
    Bei einem Versandhandel muss ich nicht bestellen, wenn mir die Rufnummer nicht passt. Gegen den o.g. Beitragsservice kann ich mich nicht wehren, der bedient mich kraft Gesetzes und "nötigt" mir seine überteuerte Hotline auf.

  • 05.12.2017 13:55, T.D.

    Mich würde dabei interessieren ob das Servicecenter Fahrgastrechte, an das die Deutsche Bahn Anspruchsfälle weiterleitet, auch von diesem Urteil betroffen ist. Eigentlich hat es ja nichts mehr mit Beförderung sondern nur mit der Prüfung von Sachverhalten zu tun. Und dass man von Kunden die Ansprüche an die Bahn haben auch zusätzlich Gebühren verlangt, weil sie wissen möchten wie weit die Bearbeitung ihres Falles ist, ist eine Unverschämtheit.

  • 28.12.2017 16:46, T. S.

    Das "Servicecenter Fahrgastrechte" treibt es weiterhin richtig bunt: wenn eine Entscheidung falsch ist (was ja schon mal vorkommen soll), wird der Kunde auf die teure Telefonnummer (0,20 EUR aus dem Festnetz, 0,60 mobil) verwiesen. Dort werden jedoch keine Beschwerden über die Entscheidungen entgegengenommen - man braucht etwas Schriftliches zur Prüfung. Eine Mailadresse gibt es jedoch nicht, auch keine Faxnummer. Es bleibt also nur der Brief - und dann hat der "Kunde" (Bittsteller?) keinen Beleg, dass er widersprochen hat. Er könnte natürlich ein Einschreiben losschicken, bei dem die Kosten dann leicht die Erstattung übersteigen...