Britische Studie zum Verhältnis von Anwalt & Mandant: Am Mandantenwunsch vorbei

von Dr. Anja Hall

27.04.2015

80 Prozent der Anwälte glauben, eine überdurchschnittlich gute Leistung abzuliefern. Aber nur 40 Prozent der Mandanten fühlen sich auch überdurchschnittlich gut beraten. Diese Lücke zwischen Eigen- und Fremdwahrnehmung beleuchtet der jüngst erschienene LexisNexis-Bellwether Report zum Verhältnis von Mandant und Anwalt.

 

Der Mandant von heute ist kostenbewusst, gut informiert, erwartet schnelle Antworten und einen guten Service auch außerhalb der üblichen Bürozeiten – und zugleich ist er weniger loyal als früher und wechselt häufiger den Anwalt. Darüber ist viel geschrieben worden, und die meisten Anwälte sind der Ansicht, dass sie gut auf diese veränderten Anforderungen ihrer Kunden eingestellt sind.

Aber dem ist nicht so. Der Unterschied zwischen dem, was Mandanten von ihrem Anwalt erwarten, und dem, was Anwälte für eine gute Beratung halten, ist gewaltig. Zu diesem Ergebnis kommt der LexisNexis-Bellwether-Report, der sich zwar auf den britischen Markt bezieht, aber einige Erkenntnisse liefert, die auch auf Deutschland übertragbar sind.

Anwälte wissen nicht, was Mandanten wollen

Die Autoren der Studie haben Mandanten unter anderem danach befragt, welche Punkte ihnen bei der Beratung besonders wichtig sind. Und die Anwälte sollten eine Einschätzung abgeben, an welchen Kriterien die Mandanten eine gute Beratung festmachen. Das Ergebnis: Die Meinungen weichen überraschend stark voneinander ab.

Grundsätzlich sind sich die beiden Gruppen zwar einig, dass Kostentransparenz das wichtigste Kriterium ist, wenn es darum geht, den Mandanten zufrieden zu stellen. Allerdings verstehen die Juristen unter Transparenz vor allem, dass sie ihre Abrechnungsmodalitäten erläutern. Mandanten jedoch wollen eine möglichst genaue Aufstellung der Kosten, die auf sie zukommen, oder noch lieber eine Beratung zum Festpreis.

Die zweite Priorität der Kunden ist, dass sie regelmäßig über den Stand ihres Mandats informiert werden. Die befragten Anwälte halten dies aber für eher unwichtig, für sie liegt das auf dem zehnten Platz in der Prioritätenliste. Doch die Zufriedenheitswerte steigen deutlich, wenn sich ein Mandant gut informiert fühlt, schreiben die Autoren der Studie.

Anwälte halten es für den drittwichtigsten Aspekt in der Mandantenbeziehung, dass sie rund um die Uhr persönlich auf Anrufe oder Emails reagieren. Das jedoch ist für ihre Auftraggeber weniger zentral (Rang 5). Diese legen erheblich mehr Wert auf die Informationen über den Verlauf des Mandats und die Kosten, die es verursacht.

Schätzen Anwälte den Wert ihrer Dienstleistung falsch ein?

Die unterschiedlichen Ansichten darüber, was eine gute Beratungsleistung beinhaltet, dürfte auch der Grund dafür sein, dass nur 40 Prozent der befragten Mandanten angeben, von ihren Kanzleien eine überdurchschnittlich gute Leistung zu erhalten - während 80 Prozent der Anwälte der Ansicht sind, diese abzuliefern.

Die Autoren der Studie beobachteten in ihren Interviews außerdem, dass Anwälte häufig andere Kanzleien für schlechten Service kritisierten, während sie der festen Meinung waren, bei ihnen stünde alles zum Besten. "Wenn die Kanzleien ihre eigene Leistung überschätzen, dürfte es schwer werden, sich von den Wettbewerbern in Bezug auf Beratungsqualität abzuheben", schreiben sie.

Die Studie wurde zwischen November 2014 und Februar 2015 in Großbritannien durchgeführt. Aus einer repräsentativen Gruppe wurden 500 Mandanten ausgewählt und online sowie im persönlichen Gespräch befragt. Die 118 Anwälte stammen aus englischen Kanzleien mit bis zu 20 Berufsträgern. Hier erfolgte die Befragung online, per Telefon und im persönlichen Gespräch.

Zitiervorschlag

Anja Hall, Britische Studie zum Verhältnis von Anwalt & Mandant: Am Mandantenwunsch vorbei. In: Legal Tribune Online, 27.04.2015, http://www.lto.de/persistent/a_id/15353/ (abgerufen am: 24.08.2016)

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Kommentare
  • 27.04.2015 14:22, Opho

    Also an der Übertragbarkeit zweifel ich. Gerade so eine Aussage wie dass 80% glauben überdurchschnittlich gute Leistung zu erbringen dürfte an nicht passen. Die Frage ist doch eher, ob man eine "ordentliche" bzw. "gute" Leistung erbringt, der Meinung dürften die meißten sein.

    Auch verwundert mich wieso Kostentransparenz das wichtigste Kriterium sein soll und nicht das Ergebnis der anwaltlichen Tätigkeit. Mandanten interesiert am Ende meist, ob das Ergebnis stimmt. Oder beinhaltet die Studie nur Beratungs- und keine forensische Tätigkeit.

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  • 27.04.2015 14:51, Kritiker

    Ich kann mich meinem Vorredner nur anschließen und frage mich welche Art von anwaltliche Dienstleistung gemeint ist. Es dürfte auch einen Unterschied machen auf welchem Rechtsgebiet man als Anwalt tätig ist. Es dürfte für einen Mandanten im Strafrecht fast nur das Ergebnis zählen, also salop gesprochen: Knast oder nicht Knast. Die Kostentransparenz dürfte dann zwar nicht vollkommen unwichtig sein, aber doch eher sekundär von Bedeutung sein.
    Ich habe so das Gefühl, dass sich die Studie vor allem auf die Beratung im Wirtschaftsrecht bezieht.

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  • 28.04.2015 01:13, RAin

    Opho stellt zu Recht die Frage, welcher britischen Anwälte befragt wurden. Das deutsche Rechtssystem kennt den Unterschied zwischen Solicitor und Barrister nicht.
    Und 80 % meinen, sie liefern eine überdurchschnittliche Leistung? Was ist denn überdurchschnittlich und was "nur" Durchschnitt?
    Das Problem beginnt hier schon damit, dass die meisten Mandanten eine völlig falsche Vorstellung von der Arbeit eines Anwalts haben. Ich habe schon Mandanten erlebt, die rufen jeden 2. Tag an, sitzen um 10 Uhr beim Frühstück, kauen mir ins Ohr und wollen sich in aller Gemütlichkeit über ihren Fall unterhalten. Das die nicht zufrieden sind, wenn ich sie höflich aber bestimmt abwürgen muss, ist klar. Manchmal würde man aber dem Mandanten auch gerne vieles näher erläutern, hat aber einfach die Zeit nicht bzw. sind es rechtlich komplizierte Dinge, die ohne Rechtskenntnisse eben nicht zu verstehen sind.

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  • 28.04.2015 09:56, RAIN

    Ich sehe das anders als meine Vorredner und muss sagen, dass ich auch hier in Deutschland viel wiedererkenne. Jeder deutsche Anwalt denkt doch von sich, er sei der beste Berater. Der übersteigerte Selbstdarstellungsdrang von Anwälten ist doch hinlänglich bekannt. Genauso wie die Lästerei über Kollegen aus anderen Kanzleien, aber man selbst macht ja alles richtig. Es ist nun mal unsere Aufgabe, dem Mandanten rechtlich komplexe Sachverhalte so darzustellen, bis der Mandant diese versteht. Nur dann weiß der Mandant, was ich eigentlich mache und kann zufrieden sein, oder eben nicht. Gleiches gilt für die Kostentransparenz. Klar will der Mandant wissen, wie teuer etwas wird. Das sage ich ihm dann auch. Denn- Butter bei die Fische - das kann man als Anwalt einschätzen. Vielleicht nicht auf 100 Euro genau. Ebenfalls spreche ich viel mit meinen Mandanten....denn nur so kann ich wirklich herausfinden, was sie wollen. Ich denke, da liegt auch das Problem. Weiß der Anwalt wirklich immer, was der Mandant tatsächlich will? Schwierig. Ich habe mal wieder gemerkt, als ich den kurzen Artikel las, woran ich immer wieder in meiner Beratungspraxis arbeiten muss.

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  • 28.04.2015 11:09, Opho

    @ RAIN: Da habe ich eine ganz andere Einschätzung von den Kollegen. Wenn man mal offen redet (was bestimmt nicht in einer Konkurrentensituation, in Anwesenheit von Mandanten oder bei Gericht passiert), gewinnt man ein ganz anderes Bild. So eine Situation hatte ich gegen Ende meines Fachanwaltskurses gehabt, als man sich schon kannte und wußte, dass man sich wohl nie in Quere kommen wird; gleiches gilt auch für befreundete Kollegen.

    Aber als Rechtsanwalt muss man nach Außen das Bild wahren, ähnlich wie Ärzte und andere. Alles andere führt meist zu Verunsicherungen und hilft nicht weiter. Klar gibt es Situation, wo man sagen kann "dass weiß ich jetzt nicht", die sind aber selten.

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