BGH weist Klage von Verbraucherschützern ab: Sch­nelle Erreich­bar­keit geht bei Amazon auch ohne Telefon

Um für Verbraucher schnell erreichbar zu sein, muss von Unternehmen nicht zwangsläufig eine Telefon-Hotline eingerichtet werden. Das entschied der Bundesgerichtshof in seinem heutigen Urteil (Urt. v. 19.12.2019, Az. I ZR 163/16).

Die Verbraucherschützer hatte gestört, dass sich Amazon-Kunden erst durch mehrere Seiten klicken mussten, um eine Telefonnummer zu finden. Außerdem sei keine Faxnummer angegeben gewesen. Bis heute können sich Nutzer auf Amazon.de zwischen E-Mail, Chat und Telefon entscheiden. Den Kunden, die telefonieren wollen, wird empfohlen, ihre Nummer einzutippen und sich von einem Mitarbeiter anrufen zu lassen. Für alle, die das nicht möchten, ist aber eine Hilfenummer angegeben.

Das Ergebnis der heutigen Entscheidung hatte sich schon im Sommer abgezeichnet. Damals beantwortete der Europäische Gerichtshof auf Bitten des BGH vorab einige zentrale Fragen. Laut diesem Urteil können Online-Händler ihren Kunden genauso gut andere Kommunikationswege anbieten, zum Beispiel ein Kontaktformular auf der Seite, einen Internet-Chat oder ein Rückrufsystem. Es müsse nur eine Voraussetzung stets gewahrt sein: Der Verbraucher müsse über die Möglichkeiten zur Kontaktaufnahme klar und verständlich informiert werden.

Ob das bei Amazon der Fall war, hatten nun noch die obersten deutschen Zivilrichter zu klären. Sie hatten keine Bedenken und wiesen die Revision des Bundesverbands der Verbraucherzentralen zurück. Damit hat das vorangegangene Urteil des Oberlandesgerichts Köln (Urt. v. 8.7.2016, Az. 6 U 180/15) Bestand. Die Richter in Köln hatten damals insbesondere darauf hingewiesen, dass der Rückrufservice von Amazon in Tests besser abgeschnitten habe als die Telefon-Hotlines anderer Unternehmen. Auch in Hotlines müssten Verbraucher oft mehrere Abfragen durchlaufen, bis sie mit einem Mitarbeiter verbunden würden.

dpa/ast/LTO-Redaktion