Verbraucherschutz im Internet: Amazon schließt Konten unliebsamer Kunden

Wer die meiste Zeit des Tages am Schreibtisch sitzt, kennt das Problem: Kann man dem Büro abends endlich den Rücken kehren, sind die Geschäfte geschlossen. Und auf die Idee, dann eben samstags einkaufen zu gehen, sind alle anderen auch schon gekommen. In den überfüllten Innenstädten und Einkaufszentren nach dem Geburtstagsgeschenk für die Freundin oder dem passenden Kleidungsstück zu stöbern wird so zur stressigen Drängelei.

Einen Ausweg aus diesem Dilemma bietet, wie so oft, das Internet. Rund um die Uhr geöffnet und häufig mit einem konkurrenzlos großen Sortiment ausgestattet, bestechen Online-Shops durch ausgesprochen hohen Komfort. Statt auf den überschaubaren Vorrat eines kleinen Ladengeschäfts angewiesen zu sein, kann man nach Herzenslust in der Auswahl des Anbieters stöbern und, falls gewünscht, auch alle verfügbaren Modelle eines bestimmten Artikels zur Ansicht bestellen. Ist das Paket angekommen, hat man Zeit, die Ware in Ruhe anzuschauen, zu testen und dasjenige Teil herauszusuchen, das man behalten möchte. Den Rest kann man zurückschicken. Lag der Bestellwert über 40 Euro und erfolgt die Rücksendung innerhalb von vierzehn Tagen, muss der Händler sogar die Kosten der Rücksendung tragen. So weit, so bequem für den Kunden.

Hohe Rücksendequoten verschlechtern die Bilanz

Bei Online-Händlern stößt dieses System auf weniger Begeisterung, sie kämpfen seit Jahren mit den hohen Rücksendequoten ihrer Waren. Das liegt vor allem im Bereich Bekleidung in der Natur der Sache: Auch beim Einkauf im Ladengeschäft hat man schließlich nur selten das Glück, auf Anhieb die richtige Größe zu erwischen. Manchmal trägt jedoch allein der Kunde die Verantwortung dafür, dass die Ware wieder beim Verkäufer landet. Da wird zum Beispiel das Abendkleid zeitnah zum Ballabend bestellt, vor versammelter Gesellschaft getragen und anschließend fristgerecht zurückgeschickt.

Dabei bedenkt der Kunde meist nicht, dass mit jeder Rücksendung auf Seiten des Online-Händlers Bearbeitungskosten entstehen. Dies gilt selbst dann, wenn der Kunde die Kosten für die Rücksendung selbst zu tragen hat. Damit zahlt der Händler, der ja bereits keinen Gewinn mit dem Verkauf der Ware erzielen konnte, sogar noch drauf. Hinzu kommt, dass der Verkäufer Risiko und Kosten für vor oder bei der Rücksendung an der Ware entstandene Schäden in den meisten Fällen zu tragen hat. Vielfach kann die zurückgesendete Ware nicht einmal mehr weiterverkauft werden.

Kein Wunder also, dass sich Online-Händler zunehmend Gedanken darüber machen, wie sie die Rücksendequoten senken können. Ergebnis dieser Überlegungen sind mehr oder weniger radikale Maßnahmen. Einige Händler akzeptieren das Verhalten ihrer Kunden; für sie ist die hohe Rücksendequote eines der üblichen Risiken des Online-Handels. Andere weisen betroffene Kunden auf die überdurchschnittliche Zahl von Rücksendungen hin und drohen eine Sperrung des Kontos an. Schließlich gibt es auch solche, die die Konten der betroffenen Kunden ohne Vorwarnung schließen und ankündigen, künftig keine Bestellungen von diesen Kunden mehr entgegenzunehmen. Zu dieser dritten Gruppe gehört auch der zuletzt wegen seiner Mitarbeiterpolitik heftig in die Kritik geratene Internet-Riese Amazon.

Vertragsfreiheit vs. Verbraucherschutz

Rechtlich ist nichts daran zu beanstanden, wenn sich ein Händler entschließt, bestimmte Kunden künftig nicht mehr zu beliefern. Die Vertragsfreiheit ist einer der fundamentalen Grundsätze des deutschen Zivilrechts. Sie besagt, dass jeder sich selbst aussuchen kann, wie und mit wem er Geschäfte abschließt. Ob die Entscheidung, die Konten bestimmter Kunden zu sperren, unter Marketing-Gesichtspunkten klug ist, steht auf einem anderen Blatt.

Ist der Kunde eines Online-Shops Verbraucher, steht ihm ein gesetzliches Widerrufsrecht aus §§ 312d, 355 Bürgerliches Gesetzbuch (BGB) zu. Auf dieses Widerrufsrecht kann er sich, von einigen gesetzlich normierten Ausnahmen abgesehen, immer dann berufen, wenn der Vertrag im Wege des Fernabsatzes, also zum Beispiel über einen Online-Shop, geschlossen wurde.

Der Kunde macht daher lediglich von einem ihm zustehenden Recht Gebrauch, wenn er bestellte, aber letztlich nicht gewollte Ware innerhalb der Widerrufsfrist an den Verkäufer zurücksendet. Ist einem Unternehmen an langfristigen Vertragsbeziehungen und einem guten Ruf in Sachen Service gelegen, sollte es seine Kunden für die Ausübung ihnen zustehender Rechte nicht mit der Schließung ihrer Konten bestrafen.

Ausnahme: Abschlusszwang bei lebenswichtigen Gütern

Nun können in Online-Shops nicht nur körperliche Gegenstände, sondern auch virtuelle Inhalte wie etwa E-Books erworben werden. Die Nutzung dieser virtuellen Inhalte ist vielfach nur mit einem speziellen, vom jeweiligen Online-Händler entwickelten Gerät möglich. So sind Nutzer des Amazon-Kindle darauf angewiesen, ihre E-Books auch weiterhin bei Amazon zu beziehen. Von anderen Unternehmen angebotene Inhalte kann der Kindle nicht oder nur mit größeren Schwierigkeiten verarbeiten. Beendet Amazon die Kundenbeziehung, hat der Kunde große Schwierigkeiten, neue Inhalte auf seinen Kindle herunterzuladen. Damit ist das Gerät für ihn weitgehend unbrauchbar geworden.

Wie die Online-Händler mit diesen Herausforderungen, die aus dem Angebot neuer Nutzungsarten wie  dem E-Book resultieren, zukünftig umgehen werden, ist noch ungeklärt. Bestimmte Unternehmen können gegenüber Verbrauchern bereits nach heutigem Recht zur Aufrechterhaltung einer Kundenbeziehung verpflichtet sein. Geht es um lebenswichtige Güter, darf ein Unternehmen den Vertragsschluss nur dann aus sachlichen Gründen ablehnen, wenn der Kunde die zumutbare Möglichkeit hat, seine Bedürfnisse auch anderweitig zu befriedigen. So wichtig virtuelle Inhalte für den einzelnen Kunden auch sein mögen, lebenswichtige Güter sind sie nicht. Es besteht daher auch keine Pflicht des Online-Händlers zur Aufrechterhaltung der Geschäftsbeziehung zu einem bestimmten Kunden, weil der Kunde speziell von diesem Händler entwickelte Dienste nutzt.

Mancher Kunde wird in Anbetracht dieser Umstände daher künftig möglicherweise zweimal überlegen, ob er von seinem Widerrufsrecht noch in der bisherigen Form Gebrauch machen will. Auf den ersten Blick scheint es daher so, als könnten große Online-Händler ihre Marktmacht gebrauchen, um das Kundenverhalten in Bezug auf Rücksendungen zu steuern. Letztlich werden aber die Kunden entscheiden, welchem Händler sie zukünftig ihr Vertrauen schenken. Das wird der Händler sein, der auch im Hinblick auf die Möglichkeit der Rücksendung zwar bestellter, aber nicht gewollter Waren einen service-orientierten Ansatz verfolgt.

Die Autorin Astrid Ackermann, LL.M. ist Fachanwältin für Informationstechnologierecht in Frankfurt am Main. Sie ist vorrangig im Medien- und IT- Strafrecht tätig.