OLG Köln zu telefonischer Kundenbefragung: Werbung, keine Problembehebung

Wenn Unternehmen telefonisch die Zufriedenheit ihrer Kunden erfragen, sind das Werbeanrufe, so eine rechtskräftige Entscheidung des OLG Köln. Konsequenzen hat das etwa für die Deutsche Telekom. Will sie weiterhin so verfahren, muss sie künftig im Vorfeld bei ihren Kunden um Erlaubnis fragen.

Telefonische Kundenbefragungen sind nur mit Einwilligung der Angerufenen erlaubt. Die Klage der Bundesverbraucherzentrale (vzbv) gegen die Marktforschungsfirma nhi2 war damit vor dem Oberlandesgericht (OLG) Köln erfolgreich (Urt. v. 19.04.2014, Az. 6 U 222/12).

Das Unternehmen hatte unter anderem im Auftrag der Telekom Kunden angerufen, die in der Vergangenheit Störungen ihres Anschlusses gemeldet hatten. Erfragt wurde, wie zufrieden sie mit der Telekom bei der Behebung des Problems waren. Nicht nur die Verbraucherzentrale war der Ansicht, der Werbezweck stünde hier im Vordergrund. Auch die Richter gingen davon aus, dass die Anrufe nicht in erster Linie der Kontrolle gedient hätten, ob die beanstandeten Störungen tatsächlich behoben worden waren. Es sei eher darum gegangen, die Serviceleistung der Telekom zu bewerten.

Solche Maßnahmen hätten den Zweck, Kunden zu binden und die Chancen auf den künftigen Verkauf von Waren zu erhöhen. Damit liege ein Werbecharakter vor. Die Anrufe hätten daher der ausdrücklichen Einwilligung bedurft, urteilte das OLG.

Die Entscheidung ist inzwischen rechtskräftig, nachdem nhi2 seine zunächste eingelegte Revision zurückgenommen hatte.

una/LTO-Redaktion