Mandantenbefragungen: Wer fragt, gewinnt
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Über die Hälfte aller Kanzleien nutzt Mandantenbefragungen – hauptsächlich, um die Zufriedenheit der eigenen Kundschaft zu messen. Dabei lässt sich auf diesem Wege noch sehr viel mehr Wissenswertes in Erfahrung bringen, und letztlich auch die eigene Öffentlichkeitsarbeit aufpolieren, meint Claudia Bonacker.
Eine einfache und doch effiziente Möglichkeit, um aus Mandantenbefragungen einen größeren Nutzen zu ziehen, besteht darin, die ermittelten Zufriedenheitswerte differenziert nach einzelnen Berufsträgern oder Teams, Praxisgruppen oder Standorten darzustellen. Die Inhalte liegen in der Regel vor, aber der interne Vergleich durch Benchmarking wird häufig noch gescheut. Dabei kann dieser großen Nutzen für die Gesamtkanzlei haben.
Steht fest, welches Team aus Mandantensicht besonders kompetent berät und welcher Standort die Herausforderungen der Mandanten am besten versteht, können die Arbeitsweisen dieser Praxisgruppen oder Anwälte als "best practice" den anderen empfohlen oder gar vorgegeben werden. Dabei kann es sich manchmal nur um Kleinigkeiten innerhalb der Mandatsbearbeitung handeln. Und es ist immer noch leichter, Dinge von den Kollegen anzunehmen als von Außen.
Dies bestätigt auch René R. Schleus, Geschäftsführer von SMF Schleus Marktforschung, dessen Unternehmen selbst ein Produkt zur Mandantenbefragung anbietet: "Wer bereit ist, im Sinne der Benchmarking-Philosophie von den Besten zu lernen, stößt damit motivierende Lern- und Entwicklungsprozesse an, die zu nachhaltigen Verbesserungen und einer höheren Mandantenzufriedenheit führen können."
Nutzung von Cross-Selling Potenzialen
Sinnvollerweise sollten Kanzleien die Zufriedenheits- zudem mit einer Bedarfsanalyse verbinden und fragen, welche Beratungs- oder Informationsleistungen die Mandanten möglicherweise noch wünschen. Stichwort: Cross-Selling. Denn um bestehende Mandate auszuweiten, Folgemandate zu gewinnen bzw. Mandate in neuen Praxisgebieten von demselben Mandanten zu erhalten, ist ein vertieftes Verständnis der Ziele, Projekte und Anforderungen der Mandanten notwendig. Die Befragung kann hier eventuell bestehende Wissenslücken schließen und somit konkretes Cross-Selling-Potential offenlegen.
Mit dem Ergründen von zukünftigen Bedarfen kann in der Befragung auch dezent auf neue Beratungsfelder aufmerksam gemacht werden. Nie ist Werbung in eigener Sache so einfach.
Gründe für die Zurückhaltung
Damit drängt sich die Frage auf, wieso nicht 100 Prozent aller Kanzleien auf solche Befragungen setzen. In der Regel liegt die Antwort irgendwo zwischen "...das machen wir ohnehin ständig und laufend", "wir sprechen immer mit unseren Mandanten" und "wir wollen unsere Mandanten mit so etwas nicht behelligen." Hinter diesen Erklärungen liegt häufig ein einfaches, aber starkes Gefühl: Angst.
Etwa die Angst, Dinge zu hören, die man nicht hören will. Angst, die Mandanten damit zu "vergraulen" und Themen anzusprechen, die man lieber unter den Teppich kehren würde. Diese Angst ist aber in aller Regel unberechtigt, denn die positiven Resultate und der steigende Einsatz von Mandantenbefragungen zeigen, dass diese am Ende zufriedenere und damit auch loyalere Mandanten bedeuten.
Auch die Häufigkeit, mit der die eigene Kanzlei weiterempfohlen wird, kann durch Befragungen spürbar erhöht werden. "75 Prozent der von uns betreuten Kanzleien konnten die Weiterempfehlungsquote ihrer Mandanten um mehr als zehn Prozent steigern und dadurch neue Mandanten gewinnen", so Schleus.
Persönlich, per Brief oder digital? Hauptsache überhaupt.
Bei der praktischen Durchführung der Befragungen kommt es auf die Größe der Kanzlei, die Zahl der Mandanten und die Frequenz an, in der ein Meinungsbild ermittelt werden soll. Meist ist es sinnvoll, verschiedene Befragungsmethoden zu mischen, abhängig von der Art und Länge der Mandatsbeziehung.
Geht es um Mandanten, die für die Kanzlei besonders wichtig sind, so sollten Kosten und Mühen nicht gescheut werden, diese persönlich zu befragen – allein schon, weil man im direkten Gespräch oft noch mehr Hintergrundinformationen erhalten kann. Eine persönliche Befragung zeigt zudem die eigene Wertschätzung für diese Mandanten. Je nach Aufstellung und Selbstverständnis der Kanzlei kann es sinnvoll sein, für die übrigen Mandanten schriftliche Befragungsbögen zu verschicken. Eine Online-Befragung schließlich hat den Vorteil, dass sie besonders effektiv und kostensparend ist. Die Hauptsache ist, man tut es.
Hat eine Befragung stattgefunden, nutzen viele Kanzleien diese nicht nach Außen im Rahmen der strategischen Kanzleikommunikation. Auch hier gibt es häufig Vorbehalte. Zu Unrecht. Denn sind die Befragungsergebnisse insgesamt positiv - Ausreißer nach unten sind ganz normal - so spricht nichts dagegen, diese in Form einer Broschüre, Pressemitteilung oder eines Gütesiegels der Öffentlichkeit vorzustellen. Das ist vor allem deshalb vorteilhaft, weil sich die Kanzlei dabei gerade nicht - wie sonst häufig der Fall – selber anpreisen muss. Das übernehmen ihre Mandanten für sie.
Claudia Bonacker ist Rechtsanwältin und Beraterin für Business Development, Marketing und Pressearbeit im Rechtsmarkt.
