EuGH zur Erreichbarkeit von Online-Händlern: Ruf mich nicht an

Warum telefonieren, wenn man doch auch chatten kann? Online-Händler wie der US-Riese Amazon müssen für Verbraucher jedenfalls nicht unbedingt per Telefon erreichbar sein. Zu dem Ergebnis kam der Europäische Gerichtshof (EuGH) in Luxemburg am Mittwoch. Sie müssen allerdings ein Kommunikationsmittel bereitstellen, über das sie schnell kontaktierbar sind und effizient kommunizieren können (Urt. v. 10.07.2019, Az. C-649/17).

Hintergrund des Falls war eine Klage des Verbraucherzentrale Bundesverbands (vzbv) gegen Amazon in Deutschland. Die Verbraucherschützer bemängelten, dass eine europäische Tochtergesellschaft des Versandhändlers nicht ausreichend über die Erreichbarkeiten per Telefon informiert habe, eine Fax-Nummer werde zudem gar nicht angegeben. Der Versandhändler biete seinen Kunden zwar einen Rückrufservice und einen Chat an. Eine direkte Anrufmöglichkeit sei allerdings nicht auf den ersten Blick zu finden, man müsse sich stattdessen durch mehrere Internetseiten klicken, bemängelten die Verbraucherschützer.

Heiko Dünkel, Rechtsreferent des vzbv, sagte gegenüber LTO: "Nach unserer Auffassung ist es gerade ein Zweck der Verbraucherrechterichtlinie 2011/83/EU, Händler dazu zu verpflichten, klar und verständlich über Kontaktmöglichkeiten zu informieren."

Generalanwalt: Telefon kein muss, alternative Art der Kommunikation aber schon

Die deutsche Norm, mit welcher die Verbraucherrechterichtlinie (Verbraucherrechte-RL) unter anderem im nationalen Recht umgesetzt wird, ist Art. 246a §1 Abs. 1 S. 1 Nr. 2 Einführungsgesetz zum Bürgerlichen Gesetzbuch (EGBGB). Danach sind unter anderem Fernabsatz-Händler verpflichtet, eine Telefonnummer und "gegebenenfalls" eine Faxnummer und eine E-Mail-Adresse zur Kontaktaufnahme zur Verfügung zu stellen.

Vor den deutschen Gerichten waren die Verbraucherschützer mit ihrem Anliegen zunächst gescheitert. Der Bundesgerichtshof (BGH) legte allerdings dem EuGH die Frage vor, ob die deutsche Regelung aus dem EGBGB mit der Verbraucherrechte-RL konform geht (Beschl. v. 05.10.2017, Az. I ZR 163/16).

Der Generalanwalt am EuGH verneinte dies in seinen Schlussanträgen. Eine Online-Plattform wie Amazon könne nicht verpflichtet werden, dem Verbraucher eine Telefonnummer zur Verfügung zu stellen, so seine Auffassung. Allerdings müssten eine schnelle Kontaktaufnahme und eine effiziente Kommunikation garantiert werden. Über eine solche Möglichkeiten müssten die Händler dann auch klar und deutlich informieren.

EuGH: Die unternehmerische Freiheit überwiegt

Dieser Auffassung schloss sich der EuGH nun im Ergebnis an, der Artikel im EGBGB verstoße in der Tat gegen die Verbraucherrechte-RL. Unternehmen könnten nämlich nicht verpflichtet werden, einen Telefonanschluss oder ein E-Mail-Konto neu einzurichten, damit Verbraucher stets mit ihnen Kontakt aufnehmen können.

Die Begründung der Luxemburger Richter: Die Richtlinie diene nicht nur dem Verbraucherschutz. Es ginge indes auch darum, ein ausgewogenes Gleichgewicht zwischen einem hohen Verbraucherschutzniveau und der Wettbewerbsfähigkeit der Unternehmen sicherzustellen. So entschied sich der EuGH dazu, der unternehmerischen Freiheit der Händler den Vorzug zu geben.

Gleichzeitig betonte der Gerichtshof jedoch, dass Online-Händler den Verbrauchern zumindest ein anderes Kommunikationsmittel bereitstellen müssten, über das schnell Kontakt aufgenommen und effizient kommuniziert werden kann. Die Unternehmen könnten deswegen etwa elektronische Kontaktformulare, Internet-Chats oder ein Rückrufsystem nutzen, sofern die Informationen dazu den Kunden klar und verständlich zugänglich gemacht würden.

Verbraucherschützer: Kontaktaufnahme ist erschwert

Der BGH muss nun noch abschließend entscheiden, ob die konkret zur Verfügung gestellten Kommunikationsmittel für die schnelle Kontaktaufnahme von Kunden mit Amazon ausreichen und ob die Informationen dazu leicht genug zugänglich sind. Die Luxemburger Richter erklärten aber bereits, dass die Tatsache, dass eine Telefonnummer erst nach einigen Klicks auf einer Internetseite verfügbar sei, nicht unbedingt bedeutete, dass sie zu schwer zugänglich sei.  

"Wir begrüßen diese innovationsfreundliche Entscheidung des Europäischen Gerichtshofs", sagte ein Amazon-Sprecher. "Wir waren immer davon überzeugt, dass unser Rückrufservice schnell, effizient und kundenorientiert ist." Der EuGH habe bestätigt, dass die angebotenen Möglichkeiten der Kontaktaufnahme mit den Vorgaben der Verbraucherrechte-Richtlinie in Einklang stünden.*

Verbraucherschützer zeigten sich enttäuscht. "Das Online-Händler wie Amazon für eine Kontaktaufnahme keine Telefonnummer bereitstellen müssen, ist für Verbraucherinnen und Verbraucher eine negative Nachricht", sagte Annabel Oelmann von der Verbraucherzentrale Bremen. "Eine schnelle Kontaktaufnahme bei Fragen oder Reklamationen ist so erschwert."

Heiko Dünkel vom vzbv betonte: "Es ist eine gute Nachricht, dass Unternehmen in jedem Fall sicherstellen müssen, dass sie für Verbraucherinnen und Verbraucher bei Bedarf schnell erreichbar sind. Auch wenn hierfür nicht zwingend eine Telefonnummer anzugeben ist, müssen sich alternative Kontaktmöglichkeiten daran messen lassen, ob sie der Anforderung, schnell und effizient zu sein, standhalten."

*Update: Stellungnahmen am Tag der Veröffentlichungen um 14.24 Uhr ergänzt

mgö/LTO-Redaktion

Mit Materialien der dpa