OLG Frankfurt zu Fluggastrechten: Air­line muss 15.000 Euro für Ersatz­flüge erstatten

Ein Flug wird annulliert. Die Airline informiert ihre Passagiere und verweist sie zugleich darauf, bei Fragen Kontakt aufzunehmen. Wer dann im Callcenter anruft, darf erwarten, dort verlässliche Auskünfte zu erhalten.

Bleiben diese aus oder sind sie falsch, hat das Konsequenzen. Genau das macht ein Hinweisbeschluss des Oberlandesgerichts (OLG) Frankfurt am Main deutlich. Der Senat stellte klar, dass eine Airline für fehlerhafte Auskünfte ihrer Callcenter-Mitarbeiter haftet und deshalb zur Erstattung selbst gebuchter Ersatzflüge verpflichtet sein kann. Nach diesem Hinweis nahm die Fluggesellschaft ihre Berufung gegen das erstinstanzliche Urteil zurück, das sie zur Zahlung von 15.000 Euro verpflichtet hatte (Hinweisbeschluss v. 27.8.2025, Az. 16 U 89/24).

Unklare Mails, klare Aufforderung

Geklagt hatten Passagiere, die bei einer in Katar ansässigen Airline Flüge von Shiraz im Iran über Doha nach Frankfurt am Main gebucht hatten. Am Tag des Abflugs erfuhren sie, dass der Flug bereits fünf Tage zuvor annulliert worden war.

Die verspätete Kenntnisnahme war unstreitig: Internet-Restriktionen im Iran hatten verhindert, dass die entsprechende E-Mail früher abgerufen werden konnte. Für die Kläger stellte sich damit kurzfristig eine praktische Frage: Wie kommen wir nun nach Deutschland?

Die Kommunikation der Airline half dabei wenig. Die E-Mails waren unklar gehalten, enthielten aber die ausdrückliche Aufforderung, sich bei Rückfragen an die Fluggesellschaft zu wenden. Da die Kläger selbst nicht weiterkamen, bat einer von ihnen einen Bekannten in Deutschland, für sie beim Callcenter der Airline anzurufen.

Nach seiner Schilderung teilte ihm eine Mitarbeiterin des Callcenters mit, dass keine Ersatzflüge organisiert worden seien. Die Passagiere müssten sich selbst um eine Rückreise kümmern. Daraufhin buchten die Kläger kurzfristig Ersatzflüge auf eigene Kosten. Die Rechnung belief sich auf rund 15.000 Euro.

Warum die Airline zahlen muss

Die Airline verweigerte später die Erstattung. Sie verteidigte sich damit, bereits Ersatzflüge für den übernächsten Tag organisiert zu haben. Die Kläger hätten daher nicht selbst neue Tickets buchen müssen. Das überzeugte jedoch weder das Landgericht Frankfurt in der ersten Instanz noch das OLG Frankfurt.

Der entscheidende Punkt: Ob tatsächlich Ersatzflüge organisiert worden waren, könne dahinstehen. Jedenfalls hätten die Kläger aufgrund der unklaren E-Mails und der ausdrücklichen Aufforderung zur Kontaktaufnahme berechtigten Anlass gehabt, sich an das Callcenter zu wenden – und sich auf die dort erteilte Auskunft zu verlassen.

Auch an der Beweiswürdigung hatte das OLG nichts auszusetzen. Dass sich der Zeuge weder an den Namen der Callcenter-Mitarbeiterin noch an die genaue Uhrzeit des Gesprächs erinnern konnte, wertete der Senat nicht zu Lasten der Kläger. Zwischen Telefonat und Vernehmung lagen mehr als anderthalb Jahre. Zudem hatte der Zeuge nicht in eigener Sache, sondern lediglich als Gefälligkeit angerufen. Beides erkläre die Erinnerungslücken plausibel.

Das Urteil des Landgerichts ist damit rechtskräftig.

xp/LTO-Redaktion