Anwälte als Gründer: "Die Claims-Indu­s­trie mit eigenen Waffen schlagen"

Ulrich Steppler ist Partner der Kanzlei Arnecke Sibeth Dabelstein und hat gemeinsam mit seiner Kollegin Katja Brecke im Nebenjob ein Legal-Tech-Startup gegründet, das die beiden als "digitale Antwort auf Flightright" bezeichnen. Ihr Unternehmen hat die Online-Plattform justclaims.eu für die Abwicklung von Fluggastforderungen entwickelt. Anders als Dienstleister wie Flightright oder Fairplane richten sie sich damit aber nicht an Verbraucher, sondern an die Fluggesellschaften.

LTO: Herr Steppler, wie kamen Sie auf die Idee zu Just Claims?

Ulrich Steppler: Unsere Kanzlei hat einen Schwerpunkt im Transportrecht. In Frankfurt betreuen wir viele Fluggesellschaften, und ich habe meinen Fokus auf Passagier-Airlines gelegt. Seit vielen Jahren sind wir unter anderem mit dem Thema "Claims" befasst, also den Forderungen von Passagieren, die eine Entschädigung bei verspäteten oder überbuchten Flügen geltend machen. Das ist unser Brot-und-Butter-Geschäft.

Uns ist dabei aufgefallen, dass viele Fluggesellschaften keine guten Lösungen dafür haben, wie sie mit den Beschwerden ihrer Kunden umgehen. Sie haben in der Vergangenheit in andere Dinge investiert: Buchungen oder Umbuchungen kann der Kunde bequem digital erledigen. Aber die vielbeschworene "digital customer journey" endet da, wo der Kunde sich beschwert. Dann fühlt sich der Fluggast mit seiner Beschwerde schnell alleingelassen. Aus meiner Sicht wird das noch ein paar Jahre gut gehen, aber die Verbraucher erwarten etwas Anderes. Hinzu kommt, dass aus der Politik Forderungen laut werden, Entschädigungen bei Verspätungen automatisiert auszuzahlen.

Meine Kollegin und ich haben gesagt: Versuchen wir es selbst! Wir haben einen Workshop mit einer Digitalagentur durchgeführt, und kamen - wenig erstaunlich - zum Ergebnis, dass es ein Geschäftsmodell für ein digitales, automatisiertes Beschwerdemanagement für Airlines gibt. Im Sommer 2017 haben wir die CHS Claims Handling Solutions GmbH gegründet, das Konzept weiterentwickelt, und ein knappes Jahr später, im April 2018, war justclaims.eu zu 85 Prozent fertig.

Und Ihre Mandanten haben Ihnen das Produkt aus den Händen gerissen?

Die Airlines waren in der Tat zunächst begeistert, denn dass sie bislang keine gute Lösung für die Claims haben, ist ihnen ja bewusst. Aber dann wurden sie doch zögerlich. Keine Fluggesellschaft wollte die erste im deutschen Markt sein, die unser Produkt ausprobiert.

Wir sind im April dieses Jahres dann mit unserem ersten Kunden, der Tui Fly, gestartet. Bis zum Jahresende werden voraussichtlich weitere Fluggesellschaften dazu kommen. Auf der Tui-Fly-Website gibt es nun ein Online-Formular, über das Kunden ihre Flugdaten eingeben können und ihre Entschädigung weitgehend automatisiert erhalten.

Haben die Airlines überhaupt einen Anreiz, Ihr Produkt einzusetzen?

Je nach Reiseziel fordern ohnehin 10 bis 80 Prozent der Passagiere eine Entschädigung ein, wenn ihr Flugzeug verspätet ist - übrigens sind das vor allem Urlauber, Businessreisende dagegen eher selten. Wenn die Fluggesellschaften diesen Prozess vereinfachen, treiben sie die Kunden nicht in die Arme von Flightright und Co, die 25 Prozent oder mehr Provision kassieren, wenn sie die Entschädigung eintreiben.

Was haben Sie gegen die Claims-Dienstleister?

Wir stehen klar im Lager der Fluggesellschaften, das sind die Mandanten unserer Kanzlei. Geschätzte vier Milliarden Euro werden pro Jahr für Fluggastentschädigungen europaweit aufgewendet. Wenn ein Teil dieses Geldes in neue Tickets fließen würde, wäre das auch gut für die Airlines. Letztlich sind Anbieter wie Flighright nur entstanden, weil die Airlines zu langsam im Beschwerdemanagement waren. Wir wollen nun die Claims-Industrie mit ihren eigenen Waffen schlagen.

Warum sind die Airlines so langsam?

Normalerweise schickt der Kunde eine Email mit seiner Beschwerde an die Airline, und die wird dort erst einmal in das System eingepflegt. Ein Bearbeiter prüft, ob die Forderung berechtigt und ihre Höhe korrekt ist, und ob der Kunde in der gleichen Sache schon eine Beschwerde gestellt hat, zum Beispiel über einen Anwalt und/oder über Flightright, etc. Das kommt nämlich recht häufig vor: Kunden mailen die Airline an, und wenn diese nicht schnell genug reagiert, nutzen sie einen Claims-Dienstleister oder gehen zum Anwalt.

Bei diesem herkömmlichen Modell benötigt eine Airline - wenn es gut läuft - 25 Minuten, um über eine Beschwerde zu entscheiden. Viele brauchen aber eine Stunde. Das Versprechen von justclaims.eu ist, unter acht Minuten zu liegen. Das haben wir geschafft, und wir werden Ende des Jahres weniger als eine Minute pro Claim benötigen.

Und wieso sind Sie so viel schneller?

Nutzt eine Fluggesellschaft unsere Plattform, muss sich der Bearbeiter die Flüge des Vortages anschauen und einmal eine belastbare Entscheidung treffen: Bei welchem Flug gab es eine Verspätung? Welche Kosten werden übernommen? Gab es außergewöhnliche Umstände, die die Ablehnung der Zahlung rechtfertigen? Dann können alle Beschwerden zu diesem Flug automatisiert abgearbeitet werden.

In das System werden Echtzeitdaten der Flüge und die Daten, die der Kunde über das Webformular eingibt, eingespielt. Dann erfolgt ein Abgleich mit den Passagierlisten. Der Bearbeiter kann über die Beschwerde entscheiden und die Mail an den Kunden – die Bestätigung oder die Ablehnung der Forderung - per Textbaustein zusammensetzen. Das läuft derzeit noch teilautomatisiert, soll aber Ende des Jahres vollautomatisiert werden.

Verträgt sich die Gründung eines Startups mit Ihrer Tätigkeit als Anwalt?

Grundsätzlich ja, allerdings war die Phase um den Livegang mit der Tui zum April 2019 zeit- und arbeitsintensiv. Jetzt stehen Vertrieb und Marketing im Vordergrund, wir bieten das Produkt unseren Mandanten an, was dort gut ankommt. Wir Anwälte werden ja oft als Verhinderer und Bedenkenträger wahrgenommen: Wir sagen die Dinge, die der Mandant nicht hören will. Dass wir nun mit einer Softwarelösung für ein Problem um die Ecke kommen, ist für sie zunächst überraschend und ungewohnt, wird von Unternehmern aber goutiert.

Was sagen eigentlich die Partner in Ihrer Kanzlei zu Ihrem Zweitjob?

Die Partnerschaft hat positiv auf unsere Geschäftsidee reagiert, vor allem wenn man bedenkt, dass 90 Prozent aller Startups scheitern. Justclaims.eu ist ja eine Art Ausgründung aus der Kanzlei. Heute sind wir froh, dass wir es gemacht haben, und der Erfolg gibt uns recht.

Ulrich Steppler ist Partner im Frankfurter Büro von Arnecke Sibeth Dabelstein. Er berät und vertritt Fluggesellschaften und Unternehmungen der Luftverkehrs- und Reiseindustrie. Zudem ist er Mitgründer der CHS Claims Handling Solutions GmbH.