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Mitarbeiter fit machen für den Telefonservice: "Klare Ansagen von Begrüßung bis Durchstellen"

Interview mit Johanna Busmann

11.04.2013

In 75 Prozent der deutschen Anwaltskanzleien jeder Größe führen untrainierte Telefonkräfte den Telefondienst aus, während ausgebildete Assistentinnen Schriftsätze tippen und Fristen eintragen. Wie sehr das der Kanzlei schadet, erklärt Anwaltstrainerin Johanna Busmann. Im LTO-Interview gibt sie Tipps, wie Anwälte guten Telefonservice garantieren und Mandanten zufrieden stellen.

LTO: Frau Busmann, warum machen Anwälte bei ihrem Telefonservice in Kanzleien gravierende, weil geschäftsschädigende Fehler?

Busmann: Anwälte können im technischen Sinne schlecht delegieren und im psychologischen Sinne schlecht abgeben. Das liegt leider nicht nur am fehlenden Willen, sondern zusätzlich an der fehlenden Aus- bzw. Fortbildung. Sie haben weder Übung noch Vorbilder in Sachen Mitarbeiterführung. Ein Sammelsurium unüberprüfter Vorannahmen begleitet diese missliche Start-Situation.

Johanna BusmannNehmen wir nur ein Beispiel: Wenn in einer Kanzlei mit fünf Anwälten vier unterschiedliche Kalender geführt werden, geht das direkt zu Lasten der Assistentin. Sie hat keine Ahnung, ab wann und wie lange der Anwalt wo zu erreichen ist, muss den Mandanten belügen und sich den ganzen Tag durch Ausreden lavieren. "Er ist gerade nicht am Platz" wirkt spätestens beim zweiten Mal wenig professionell, der Mandant fühlt sich abgewimmelt.

Oft ist das sogar so gewollt! Die Begründungen dafür muten egozentrisch und selbstgefällig an: Die Sekretärin  soll schließlich "nicht rauskriegen, wann ich zum Zahnarzt gehe" und "nicht wissen, mit wem ich wie lange zum Mittagessen bin". Das ist nicht nur eine menschen-, sondern auch eine umsatzfeindliche Vorstellung von Selbstorganisation.

"Imageverlust und Geldverschwendung"

LTO: Sie sehen darin unmittelbar umsatzrelevante Probleme?

Busmann: Die logischen Konsequenzen sind Imageverlust und Geldverschwendung.  Der Anwalt löst durch sein intransparentes Auftreten eine hektische Telefonitis des Mandanten aus; diese wiederum legt die teuer bezahlte Arbeitszeit der Assistentin nach innen lahm.

In der Außenwirkung behindert die verständliche Frustration des immer wieder vertrösteten Mandanten komplett die Akquise: Der verstimmte  Klient wird – statistisch gesehen – seine Unzufriedenheit durchschnittlich 10-fach unverlangt in die Bevölkerung streuen. Anwälte vergessen oft: Wer dem Mandanten keine Lösung bietet, gefährdet das Kanzleiimage.

LTO: Wie geht es richtig? Was muss der Anwalt tun?

Busmann: Für das konkrete Beispiel heißt das: sofort alle Kalender vereinheitlichen. Ein einziger elektronischer Kalender, in den jeder Anwalt alle "Abwesenheiten" - auch die zur ungestörten Aktenbearbeitung - einträgt, ist Pflicht.

Moderne Anwaltssoftware bietet jedem Anwalt diese einfache Möglichkeit inklusive Synchronisation, wenn der abwesende Anwalt unterwegs öfter mal selbst Termine vereinbart. Private Termine werden darin als "graue Zone" mit Anfang und Ende gekennzeichnet - ohne Inhalt, aber mit Information, welchem Anrufer über Mobiltelefon in dieser Zeit Kontakt ermöglicht wird.

In kleinen Kanzleien kann eine schlüssige Organisation aber durchaus auch mit einem Papierkalender gelingen.

"'Ich rufe um 16 Uhr zurück' statt 'Jetzt nicht, vertrösten Sie ihn'"

LTO: Damit ist aber noch immer kein funktionierender Telefonservice gewährleistet.

Busmann: Wie in jedem anderen Bereich der Organisation gilt auch für den Telefondienst: Die Mitarbeiter brauchen nicht problem-, sondern lösungsorientierte Anweisungen.Im Ärger-Modus abgesonderte Sätze wie "Jetzt nicht, sagen Sie irgendwas" oder "Vertrösten Sie ihn" müssen also ersetzt werden durch klare Ansagen: Wenn der Anwalt jetzt nicht telefonieren möchte, wann dann? Diese genaue Uhrzeit kann die Mitarbeiterin dann an den Anrufer weiter geben.

Zitiervorschlag

Johanna Busmann, Mitarbeiter fit machen für den Telefonservice: "Klare Ansagen von Begrüßung bis Durchstellen" . In: Legal Tribune Online, 11.04.2013 , https://www.lto.de/persistent/a_id/8505/ (abgerufen am: 05.08.2020 )

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