Mandantenzufriedenheit: Wer nicht fragt, bleibt dumm

Dr. Thurid Koch

20.07.2010

Ein gewonnenes Mandat möchte jeder Anwalt gerne behalten. Aber wie kann er feststellen, wie zufrieden seine Mandanten mit der Beratung waren, wenn doch die wenigsten ihre Kritik direkt äußern?  Eine anonymisierte Befragung kann Aufschluss über Verbesserungspotential geben und ist Element eines guten Qualitätsmanagements.

Eine Zufriedenheitsanalyse ist nicht nur sinnvoll, um die eigene Qualität und damit auch der Wettbewerbsfähigkeit zu steigern. Oft steigert die Befragung selbst die Zufriedenheit, weil der Mandant sich ernst genommen fühlt. Nicht zuletzt sind positive Ergebnisse einer Zufriedenheitsanalyse das beste Material für Eigenwerbung.

Gute Gründe also, sich Feedback von den Mandanten zu holen. "Selbst durch eine probeweise 'Schnupper-Befragung' weniger Mandanten lassen sich beachtliche Ergebnisse erzielen", findet René Schleus, geschäftsführender Gesellschafter der Schleus Marktforschung GmbH.

"Den Nutzen unserer Mandantenbefragung nebst anschließender Analyse schätzen wir als sehr hoch ein", sagt auch Vera Treitschke, Rechtsanwältin bei der Sozietät mzs Rechtsanwälte in Düsseldorf, wo Mandantenbefragungen bei fast jedem beendeten Mandat durchgeführt werden. Hinweise von Mandanten darauf, was gut gelaufen ist oder wo aus Mandantensicht noch Verbesserungsbedarf besteht, werden  in den Tagesablauf umgesetzt. "Wir verstehen unsere Mandantenbefragung als optimales Instrument unseres Qualitätsmanagements", betont Vera Treitschke.

Ob man das Projekt selbst in Hand nimmt oder ein Marktforschungsinstitut beauftragt, ist eine Frage des Geschmacks: Nimmt man lieber den zeitlichen Aufwand in Kauf oder die Kosten?

Eigene Befragung: Zeitaufwand nicht unterschätzen

Wer eine Analyse selbst durchführen will, sollte sich Zeit nehmen. Am Anfang steht das Konzept: Welche Ziele sollen mit der Befragung erreicht werden? Welche Mandanten sollen die Fragen beantworten?

Der Arbeitsaufwand durch eine selbst durchgeführte Mandantenbefragung wird oft unterschätzt. Sämtliche Schritte durch eigenes Personal durchzuführen, bindet personelle Kapazitäten und Ressourcen, die eigentlich für den Kanzleiablauf eingesetzt werden sollten. Dabei fällt es ohne Erfahrung oft schwer, die richtigen Fragen zu finden und die Antworten systematisch auszuwerten.

Am arbeitsintensivsten gestaltet sich die Erstellung des Fragebogens. Dazu gehören auch Gestaltung von Layout, Hinweistexten und Begleitschreiben. Die Versendung sollte mit frankiertem Rückumschlag erfolgen, um eine möglichst hohe Rücklaufquote zu erreichen.

Im Anschluss müssen die Fragebögen erfasst, analysiert und ausgewertet werden. Auf Basis der Ergebnisse können schließlich Verbesserungsmaßnahmen geplant werden.

Hilfe in Form von Checklisten, Tipps für Fragebögen und Begleitschreiben gibt es bei Marktforschungsunternehmen im Internet, zum Beispiel bei Mandantenmonitor.

Anders ist dagegen zu bewerten, wenn eine Kanzlei in der Lage ist, einen professionellen Rahmen zu schaffen, innerhalb dessen kontinuierlich Mandantenwünsche und –kritik abgefragt werden können. "Die Fragebögen, die über unsere Website oder per Fax/Post an uns zurücklaufen, werden von einer zentral damit beauftragten Mitarbeiterin bearbeitet", beschreibt Vera Treitschke den Ablauf der Mandantenbefragung.

Mittels eines Analyseprogramms wird die Prozentzahl der Rückläufe berechnet, eine eigens dafür installierte Software ermittelt die Ergebnisse der einzelnen Fragen, die aktualisierten Ergebnisse werden unmittelbar danach auf der Webseite veröffentlicht. "Der Aufwand für die Analyse und die anschließende Umsetzung der Anregungen lohnt sich für uns auf jeden Fall, da wir dadurch mit einem aus unserer Sicht relativ einfachen Mittel dauerhaft die Qualität unserer Dienstleistungen überprüfen und optimieren können", fasst Vera Treitschke den Vorteil der Mandantenbefragung zusammen.

Dienstleister bieten Unterstützung

Wer dafür nicht einen Mitarbeiter abstellen kann oder sich die Mühe einer Eigenbefragung nicht machen will, kann  ein Marktforschungsinstitut, eine PR-Agentur oder anderen Dienstleister mit dieser Aufgabe betreuen. Der Vorteil ist hier, dass der Kanzleibetrieb ungestört weiterläuft, die Mitarbeiter können sich weiterhin auf das Kerngeschäft konzentrieren. "Da die Antworten anonymisiert erhoben und von einer neutralen Instanz ausgewertet werden, sind die Mandanten bereit, sehr ehrlich und ausführlich zu antworten", so die Erfahrung von René Schleus.

Gleich welchen Weg man bei der Mandantenbefragung wählt, setzt man mit der Tatsache, dass man sich mit den Mandantenwünschen befasst, ein Zeichen von Ernsthaftigkeit und Glaubwürdigkeit. Und Glaubwürdigkeit ist die beste Werbung für jede Kanzlei.

Zitiervorschlag

Thurid Koch, Mandantenzufriedenheit: Wer nicht fragt, bleibt dumm . In: Legal Tribune Online, 20.07.2010 , https://www.lto.de/persistent/a_id/1017/ (abgerufen am: 17.12.2018 )

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