Mandantenbeziehungen pflegen: Legen Sie die Akte ab, aber nicht den Mandanten

von Ilona Cosack

28.03.2013

Mandat annehmen, abwickeln, abrechnen? Im heiß umkämpften Anwaltsmarkt reicht das schon lange nicht mehr. Bestehende Beziehungen müssen gepflegt, neue Mandate gewonnen und Beratungsbedarf muss geweckt werden. Ilona Cosack mit sieben Tipps für die Praxis, für die man nicht Marketing studiert haben muss.

1. Steuern Sie die Mandanten-Kommunikation

In jeder Phase der Mandatsbeziehung hat der Mandant unterschiedliche Bedürfnisse. Kommt es vor Erteilung des Auftrages darauf an, dass er sich überhaupt für Ihre Kanzlei entscheidet, hat der Mandant im laufenden Verfahren einen hohen Qualitätsanspruch.

Der Klient, dessen Angelegenheit  abgeschlossen ist, kennt Ihre Kanzlei aus eigener Anschauung. Er ist daher ein potenzieller Kandidat für Ihr aktives Empfehlungsmarketing.

Von der Annahme des Mandats bis zur Aktenablage und weit darüber hinaus bestimmen Sie die Kommunikation mit dem Mandanten. Und damit auch dessen Zufriedenheit, Weiterempfehlungsbereitschaft und nicht zuletzt Beratungsbedarf.

2. Seien Sie informiert, um gut zu informieren

Erfassen Sie neue Mandanten mit Hilfe eines Aufnahmebogens, der neben den persönlichen Daten des Mandanten wie Geburtsdatum und Bankverbindung, auch die Frage nach dem besten Kommunikationsweg enthält. Fragen Sie auch ab, wie der Mandant auf Sie aufmerksam geworden ist.

Werten Sie diese Informationen systematisch aus. Je besser Sie einen Mandanten kennen, desto besser können Sie ihn beraten und betreuen. Im Rahmen von Newslettern, aber auch von individuellen Hinweisen können Sie Ihren Mandanten maßgeschneiderte Informationen zukommen lassen.

Ein Mandant, der auf seine Fragestellungen zugeschnittene Information von Ihnen erhält, ohne dabei für ihn Unwichtiges aussortieren zu müssen, fühlt sich über das Gegenleistungsverhältnis im Rahmen des unmittelbaren Mandats hinaus rundum gut betreut. Informationen über neue Entwicklungen, die für ihn und seine privaten oder geschäftlichen Fragestellungen relevant werden können, sind für ihn nicht nur ein willkommener Service. Sie können auch Beratungsbedarf wecken.

Teilen Sie Ihre Mandanten in verschiedene Kategorien ein, um aktiv zu steuern, wer welche Information von Ihnen bekommt. Je zielgerichteter Sie informieren, desto mehr Nutzen bietet sich für den Mandanten.

3. Erkennen Sie Bedürfnisse, schaffen Sie Beratungsbedarf

Zeitintensiver und aufwändiger, aber äußerst nachhaltig sind auch interessante Mandanten-Events. Diese sind besonders geeignet, wenn Sie Mandanten aus einer bestimmten Zielgruppe wie beispielsweise mittelständische Unternehmen einer speziellen Branche an sich binden oder aber zukünftig verstärkt vertreten möchten.

Hören Sie den Mandanten zu. Finden Sie heraus, wo sie der Schuh drückt und welche seine täglichen Probleme sind, die einen rechtlichen Lösungsansatz bieten. Dabei können nicht nur persönliche Gespräche, sondern auch systematische Mandantenbefragungen helfen.

Befragen Sie Ihre Mandanten, ob sie Ihre Newsletter lesen, welche Themen sie interessieren und wo Sie Mehrwert bieten können. Nur dann, wenn Sie wissen, was Ihre Mandanten interessiert, können Sie neuen Rechtsberatungsbedarf generieren und die Mandantenbindung stärken.

4. Legen Sie die Akte ab, aber nicht den Mandanten

Ist ein Mandat erledigt, bedeutet das noch lange nicht, dass Sie die angelegte und bearbeitete Akte nur ablegen und den Mandanten löschen sollten.
Diese herkömmliche Methode lässt völlig außer acht, dass auch ein Mandant, der keinen akuten Rechtsberatungsbedarf hat, einer ist, der sie jederzeit weiter empfehlen kann.

Betreuen Sie Ihre Mandanten über das einmalige Mandat hinaus. Nutzen Sie Ihre Kenntnisse über Ihren Mandanten, um ihm eine Freude zu machen. Das kann eine individuelle, handgeschriebene Glückwunschkarte oder ein Geschenk zu einem Jubiläum oder Fest sein. Zeigen Sie mit einer persönlichen Geste, dass Sie an ihn gedacht haben.

Wer in Erinnerung bleibt, wird beim nächsten Beratungsbedarf wieder kontaktiert. Wer seine Mandanten kennt, kann Beratungsbedarf wecken.

5. Wissen Sie, was über Sie im Netz steht?

Wenn der Mandant einen Rechtsanwalt sucht, verlässt er sich nach einer Studie des Soldan Instituts auf Empfehlungen. Nicht zuletzt im Internet können Rechtssuchende erfahren, was andere über einen Anwalt geschrieben haben.
Auch für Advokaten gibt es Bewertungsportale. Forcieren Sie positive Bewertungen, die Sie auf Ihre Webseite oder Ihr Google+-Profil stellen.

Sie können Mandanten auch bitten, beim sozialen Netzwerk Google+ Bewertungen abzugeben und dann von Ihrer Webseite auf auf dieses positive Feedback verlinken. So bauen Sie eine positive Reputation auf und überzeugen neue Mandanten mit der Zufriedenheit ehemaliger und aktueller Klienten.

6. Bedanken Sie sich

Ein kleines Dankeschön wirkt Wunder. Kein Mandant empfiehlt Sie, weil er ein Dankeschön erwartet. Wenn Sie sich jedoch erkenntlich zeigen, festigt das die Mandantenbindung und bestärkt den Klienten darin, dass seine Empfehlung richtig war.

Wenn Sie die Vorlieben und Interessen Ihres Empfehlers kennen, bedanken Sie sich mit einem individuellen Geschenk. Wichtig ist nicht dessen Wert, sondern die Wertschätzung, die Sie dem Mandanten damit entgegenbringen.

Aus steuerlicher Sicht sollte das Geschenk unterhalb der 35 Euro-Grenze (netto) liegen. Schöne oder nützliche Geschenke in diesem Rahmen gibt es in Hülle und Fülle.

7. Bieten Sie kostenlose Services für Mandanten

Neben Ihrer fachlichen Qualifikation spielt auch die Betreuung der Mandanten eine erhebliche Rolle für deren Zufriedenheit. Neben Selbstverständlichkeiten wie einem freundlichen Telefonservice und serviceorientiertem Büropersonal bieten mehrere Anbieter mittlerweile auch die sichere Kommunikation mit dem Mandanten über die eigene Webseite an.

Über einen Zugangscode hat der Mandant dann die Möglichkeit, von Ihnen ausgewählte Teile seiner Akte einzusehen, mit Ihnen vertraulich zu kommunizieren und bequem und auf moderne Art und Weise Dateien und Anhänge zu senden und zu empfangen. Dieser Service schafft Vertrauen und kann für Sie ein Alleinstellungsmerkmal sein, da er bislang erst in wenigen Kanzleien zum Einsatz kommt.

Die erfolgreiche Pflege Ihrer Mandantenbeziehungen hängt davon ab, welche Mandanten und Rechtsgebiete Sie betreuen. Sind es Privatmandanten, Firmenmandanten oder öffentliche Auftraggeber? Jede Zielgruppe hat unterschiedliche Bedürfnisse und wird auf verschiedenen Wegen erreicht.

Zitiervorschlag

Ilona Cosack, Mandantenbeziehungen pflegen: Legen Sie die Akte ab, aber nicht den Mandanten . In: Legal Tribune Online, 28.03.2013 , https://www.lto.de/persistent/a_id/8422/ (abgerufen am: 19.01.2018 )

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