Wechsel von Telefon- und Internetanbieter: Gefangen im Kommunikationsloch

Ein Wechsel des Telefon- oder Internetanbieters ist eine ungemein lästige Angelegenheit. Schlimm genug, dass man zahllose Tarife vergleichen, Kündigungsfristen beachten und Auftragsformulare verschicken muss. Wenn die Sache schlecht läuft, hängt man zum beabsichtigten Übergangstermin obendrein im luftleeren Raum: Der alte Anbieter stellt seine Dienste ein, der neue kann nicht rechtzeitig in die Bresche springen, und schon steht man ganz ohne funktionierenden Anschluss da.

Weil diese Aussicht so abschreckend ist, verzichten viele Verbraucher gleich auf einen Wechsel, was wiederum dem Wettbewerb schadet. Um diesem Missstand Abhilfe zu leisten, trat im Mai 2012 eine Novelle des Telekommunikationsgesetzes (TKG) in Kraft. Zentral war insbesondere eine Änderung des § 46 Abs. 1 TKG, der nun vorsieht, dass eine Unterbrechung der Dienste beim Anbieterwechsel maximal einen Tag lang andauern darf.

Eine weitere Änderung folgte im Dezember 2012. Danach ist der alte Anbieter verpflichtet, die Versorgung des Kunden so lange weiter zu gewährleisten, bis etwaige Probleme beim Übergang gelöst sind. "Wir hatten uns von dieser Regelung eigentlich versprochen, dass sie einen deutlichen Rückgang der Beschwerdezahlen einleiten würde", so René Henn von der Bundesnetzagentur. "Leider ist das bislang nicht der Fall."

Rund 11.000 Beschwerden bei vermutlich hoher Dunkelziffer

Tatsächlich gingen bei der Bundesnetzagentur zwischen dem 1. Juni 2012 und dem 31. Juli 2013 rund 11.000 Beschwerden im Zusammenhang mit Anbieterwechseln ein. In denjenigen Fällen, in denen Kunden über zu lange Wartezeiten klagten, wurde die Bundesnetzagentur für sie gegenüber den Kommunikationsanbietern tätig. Dies war im Zeitraum vom 1. Juni 2012 bis zum 30. Juni 2013 bei 4.048 Beschwerden der Fall, wie sich aus einer Antwort des Bundeswirtschaftsministeriums auf eine Anfrage der Stellvertretenden Vorsitzenden der Bundestagsfraktion Bündnis 90/Die Grünen, Bärbel Höhn, ergibt. Die vermutlich hohe Dunkelziffer von Betroffenen, die auf eine Beschwerde bei der Bundesnetzagentur verzichten, bleibt dabei außen vor.

Das erkennt auch die Bundesnetzagentur an, und hat die Kommunikationsanbieter deshalb dringlich zur Nachbesserung aufgefordert. "Derzeit findet die Übertragung der Kundendaten beim Anbieterwechsel im Telekommunikationsbereich noch per Hand statt, was natürlich sehr fehleranfällig ist. Hier sollten die Konzerne dringend auf ein digitales System umrüsten", so Henn. Man dürfe aber auch nicht den Blick dafür verlieren, dass in Deutschland pro Jahr mehrere Millionen Anbieterwechsel stattfänden, von denen die überwältigende Mehrheit reibungslos ablaufe.

Bislang nur drei Bußgeldverfahren

Höhn äußert gleichwohl deutliche Kritik: "Es gibt immer noch so viele Beschwerden, weil die Bundesnetzagentur nicht richtig bei den Anbietern durchgreift und Bußgelder auf breiter Front verhängt. Die haben noch die Samthandschuhe an und die Kunden müssen das ausbaden", so die Bundestagsabgeordnete.

Tatsächlich sieht § 149 Abs. 1 Nr. 7g, 7h TKG die Möglichkeit vor, ein Bußgeld zu verhängen, welches gemäß Abs. 2 der Vorschrift bis zu 100.000 Euro betragen kann. Eingeleitet wurde ein Bußgeldverfahren, trotz der hohen Beschwerdezahl, bisher allerdings nur gegen drei Unternehmen. Darin sehen sieht Höhn eine übermäßige Zurückhaltung der Bundesnetzagentur, die das geltende Recht nicht mit der nötigen Konsequenz durchsetze.

Henn hingegen beschwichtigt: "Die drei laufenden Verfahren betreffen diejenigen Anbieter, bei denen es gehäuft zu Unstimmigkeiten gekommen ist." Wie viele der Gesamtzahl an Beschwerden auf diese drei Anbieter entfallen, will er nicht angeben. Aber: "Die Beweisführung in den Bußgeldverfahren ist sehr aufwändig – die Akten sind jetzt schon mehrere tausend Seiten dick."