Googles toter Briefkasten: "Ihre E-Mail wird nicht zur Kenntnis genommen"
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Wer eine Frage an Google hat und an die im Impressum angegebene Adresse schreibt, erhält die Antwort, dass die E-Mail gar nicht erst gelesen wird. Der Bundesverband der Verbraucherzentralen hat das Unternehmen deshalb abgemahnt. Wie die Verbraucherschützer hält auch Oliver Löffel Googles Antwort für einen Verstoß gegen das Telemediengesetz.
Google hat sich selbst zehn hehre Grundsätze gegeben. Nach dem ersten will das Unternehmen dem Nutzer alles "so bequem und einfach wie möglich" machen. Der dritte lautet: "Zeit ist für uns alle sehr wertvoll, und wenn Sie etwas im Web suchen, dann wollen Sie die Antwort sofort."
Das klingt gut. Aber hält Google auch, was es verspricht? Oder passt doch eher das Zitat von Theodor Fontane: In Aufstellung unserer Grundsätze sind wir strenger als in ihrer Befolgung.
Wer Google per E-Mail kontaktieren möchte, der muss sich auf eine längere Suche nach einer Mailadresse gefasst machen. Auf der Startseite findet man, anders als heutzutage üblich, keinen Link zu einem Impressum oder einen Verweis auf Kontaktmöglichkeiten. Man findet lediglich die Links "Unternehmen" und "Über Google".
Klickt man auf "Über Google" öffnet sich eine Seite, auf der zunächst der Spruch prangt: "Der Nutzer steht an erster Stelle, alles Weitere folgt von selbst". Von selbst folgt allerdings erst einmal gar nichts. Man muss weitersuchen und bis an das untere Ende der Seite scrollen, um den Link zum Impressum zu finden. Nach einem weiteren Klick wird man schließlich fündig. Schreibt man an die angegebene Adresse, erhält man allerdings die Nachricht, dass "E-Mails, die unter dieser E-Mail-Adresse support-de@google.com eingehen, nicht gelesen und zur Kenntnis genommen werden können."
Kontaktformular kann Kommunikation per E-Mail nicht ersetzen
Nach 5 Abs. 1 Nr. 2 Telemediengesetz (TMG) muss ein Diensteanbieter seinen Nutzern ermöglichen, schnell, unmittelbar und effizient mit dem Anbieter in Kontakt zu treten. Dazu müssen etwa Name, Postanschrift und Mailadresse angegeben werden. Verbraucher sollen damit geschützt werden und geschäftsmäßige Telediensten transparent erbracht werden (Landgericht Bamberg, Urt. v. 28.11.2012, Az. 1 HK O 29/12).
Die von Google angegebene Mailadresse, die tatsächlich nicht der Kommunikation, sondern nur dem Hinweis dient, dass die Adresse gerade nicht der Kommunikation dient, erfüllt diesen Zweck nicht. § 5 Abs. 1 Nr. 2 TMG setzt die europäischen Vorgaben der E-Commerce-Richtlinie um. Nach dem Willen des europäischen Gesetzgebers sollen die Pflichtangaben, "einschließlich der Adresse der elektronischen Post", es Nutzern ermöglichen, "unmittelbar und effizient" mit dem Diensteanbieter zu kommunizieren.
Eine Kommunikation ist jedoch nur dann effizient, wenn der Nutzer innerhalb einer angemessenen Frist eine Antwort erhält, die auf seine Bedürfnissen oder berechtigten Erwartungen eingeht (Europäischer Gerichtshof, Urt. v. 16.10.2008, Az. C-298/07). Davon kann bei der Standardmail, die man von Google erhält, keine Rede sein.
Google verweist in seiner standardisierten Antwortmail weiter darauf, dass bei Fragen zu den Produkten oder Diensten der Google Inc. die Kontaktaufnahme "über die dafür bereit gestellten E-Mail-Formulare" in der Google Hilfe möglich sei. Abgesehen davon, dass bereits unklar ist, wie man ohne langes Suchen zu diesen Formularen gelangt, ersetzen diese keine effiziente Kommunikation per E-Mail.
Ein Kontaktformular ist nämlich nur eine elektronische Anfragemaske und nicht eine "Adresse der elektronischen Post" im Sinne des Gesetzes. Außerdem hat der europäische Gesetzgeber in der E-Commerce-Richtlinie ausdrücklich klargestellt, dass eine elektronische Kommunikationsmaske lediglich neben einer Mailadresse, nicht aber statt dieser als effizienter Kommunikationsweg zur Verfügung gestellt werden darf.
Der Autor Oliver Löffel ist Fachanwalt für Gewerblichen Rechtsschutz und Partner bei der Kanzlei Löffel Abrar in Düsseldorf.
